Onze standaardondersteuning werkt op een 'best effort'-basis. We staan maandag tot en met vrijdag, van 08:30 tot 16:30 uur, klaar om je via e-mail te helpen. Je kunt meestal binnen één werkdag een eerste reactie verwachten, vaak zelfs sneller. We sorteren vragen op basis van het onderwerp en de urgentie.
Zoek je meer zekerheid? Overweeg dan onze Premium SLA. Hiermee krijg je gegarandeerde reactietijden en prioriteitsbehandeling tijdens kantoortijden gebaseerd op de volgende tabel:
| Prioriteit | Eerste reactie | Periodieke update | Voorbeeld |
| Laag | 12 uur | Vragen over een factuur | |
| Normaal | 6 uur | Het doorgeven van een administratieve wijziging | |
| Hoog | 4 uur | Het publiceren van een aflevering lukt niet | |
| Urgent | 2 uur | 2 uur | De applicatie reageert niet |
Spelregels & opmerkingen
- Lage & Normale Prioriteit: Stuur je verzoek naar support@springcast.fm of dien het in via de Support Portal.
- Hoge & Urgente Prioriteit: Deze verzoeken accepteren we alleen via de Support Portal.
- Ticket Historie: Via de support portal kun je de geschiedenis van je tickets inzien.
- Grote Verstoringen: Bij significante storingen bieden we periodieke updates, zoals aangegeven in de kolom “Periodieke Update”.
- Geen Telefonische Ondersteuning: Dit is een bewuste keuze. We werken efficiënter via een ticketsysteem, waar de status van elk ticket duidelijk is en alle communicatie traceerbaar blijft.
- Termen & Definities: Voor een helder wederzijds begrip hanteren we specifieke termen en definities. Zie ook Termen en definities
Uptime
Springcast biedt een uptime garantie van 99,9%, exclusief gepland onderhoud. Dit geldt voor het Springcast dashboard, de podcast website, Springcast player en RSS-feed. Let op: de functionaliteit van externe platforms zoals Spotify en Apple Podcasts valt buiten deze garantie, tenzij het probleem gerelateerd is aan de RSS-feed.
Termen en definities
We gebruiken zowel Nederlandse als Engelse termen. Als een term in beide talen bestaat, wordt de Engelse term schuingedrukt weergegeven.
| Term | Definitie |
|---|---|
| Ticket | Een verzoek door en/of voor de klant. Deze kan binnenkomen via e-mail en het support center |
| Ticket status | De status van het ticket (bijv. nieuw, open, opgelost). Zie ook Ticket Status |
| Support agent | Een persoon die, vanuit Springcast, werkt aan tickets. |
|
Klant |
De persoon of personen die het ticket hebben ingediend en met wie, vanuit Springcast, contact hebben. De klant hoeft niet per se een dienst bij Springcast af te nemen. |
|
Eerste reactietijd |
De eerste publieke reactie vanuit een support agent op een ticket naar de klant/requestor. |
| Volgende reactietijd Next reply time | De 2e of latere reactie vanuit een agent op een reactie van de klant. |
| Periodieke update Periodic update | De tijd (in minuten) tussen publieke opmerkingen van de support agent naar de klant. Interne opmerkingen/comments tellen niet mee. Het maakt hierbij niet uit of de klant wel/niet tussentijds heeft gereageerd. |
| Toegepaste tijden Hours of operation |
Op welke tijdslot de SLA van toepassing is. Denk bijv. aan openingstijden/kantoortijden (08:00 tot 17:00 en kalenderuren (24 uur per dag) |
| Prioriteit Priority | De prioriteit van een ticket |
|
Schending |
Wanneer je de ingestelde reactie- en/of oplostijd niet haalt, is er sprake van een zogenaamde breach |
| Escalatie Escalation |
Wanneer een breach nadert of gebeurt, wordt het ticket geescaleerd. Bijv. naar de leidinggegevende, SMS notificaties of naar het hele supportteam (als er, ten tijde van ticket aanmaken, 1 iemand “standby” stond) |
Ticket status
Het is belangrijk om te weten dat niet voor elke ticketstatus de Service Level Agreement (SLA) actief is. Hieronder vind je een tabel die duidelijk maakt bij welke statussen de SLA van toepassing is:
| Status | SLA actief | Opmerking |
|---|---|---|
| Nieuw New |
Ja | Het ticket is nieuw binnengekomen en moet nog in behandeling worden genomen door een support agent. |
| In behandeling In progress |
Ja | Het ticket is in behandeling genomen door een support agent. |
| We wachten op je reactie Waiting for your reply |
Nee | De support agent heeft gereageerd en wacht op een reactie van jou. |
| Open | Ja | Je hebt gereageerd op een reactie van ons. De status verandert dan naar “open” zodat het ticket weer onder de aandacht van de support agent komt. |
| Opgelost Solved |
Nee | Het ticket is - volgens de support agent - opgelost. Je kunt hier nog op reageren, waardoor het ticket weer op “open” komt. |